Communiceer vanuit de gast

Communiceer vanuit de gast

Behandel de ander zoals je zelf behandelt wenst te worden. Inderdaad een oud gezegde. Met de nadruk op oud. Het gaat namelijk om “behandel de andere zoals deze behandelt wenst te worden”. Alleen hoe wenst deze behandeld te worden?

Communiceer vanuit de gast

Daarvoor dien je de gast te herkennen. Er zijn grofweg vier typen gasten. We spreken over gedragstypen van gasten. Hieronder een indeling. Let wel het is een versimpelde weergave. De combinatie van gedrag is een betere manier van bekijken. Toch is het handig op deze manier de eerste indeling te maken.

Gast typen

 

Wanneer je wenst te communiceren vanuit de gast dan betekent het dat je zoekt naar de connectie, de koppeling met het gedrag, woordgebruik en manier van doen van deze gast. In ieder geval ga je niet het tegenovergestelde gedrag vertonen.

Daarvoor gebruik je drie zaken:

  • Taal – spreek vanuit gevoel of feiten, direct of rustig
  • Toon – een groot volume, rustig of met pauzes.
  • Lichaamshouding – bedenk je waar je staat, dichtbij, ver af en welke houding je aanneemt.

Alle drie de zaken kun je gebruiken om ‘rapport’ te maken en daadwerkelijk de klik te maken.

9 keer nee

9 keer nee

Het allervervelendste is een “nee” krijgen. Behalve als je weet dat er in het opbouwen van een relatie 9 keer een “nee” nodig is alvorens tot een ja over te gaan. Zeker in de dienstverlening dus een noodzaak om de “nee” op te zoeken. Of is dat wel nodig?

De operationeel manager van het bedrijf zei tegen een commercieel manager “waarom blijf je me iedere keer uitnodigen voor de borrels en evenementen. We doen geen zaken met jullie en je hebt zelfs nog nooit een vrijblijvende offerte gestuurd, want die zou in de lade liggen”. De commercieel manager geeft aan dat het hem gaat om het contact niet om de handel. Immers als de operationeel manager hun kwaliteit van dienstverlening nodig zou hebben dan zou hij dat toch wel zelf aangeven? En inderdaad inmiddels is er een goede relatie opgebouwd en wordt er redelijk vaak samengewerkt.

 

9 keer nee

Een voorbeeld hoe je dus nooit de “nee” krijgt. En als je dan toch een “nee” krijgt hoe ga je daar mee om?

Nee is een luister kans………

Immers als iemand een je afwimpelend kun je twee zaken doen. Teleurgesteld afdruipen of doorvragen. De laatste geeft je meer kans, je hebt immers toch al de energie gegeven, dus geef nog een beetje meer. Een “brekende” vraag is dan: Wat moet ik er voor doen om wel zaken te mogen doen? Daarmee kom je erachter wat je gemist, anders, de volgende keer wel of beter kunt doen.

Kortom het negatieve uitsluitsel is geen punt om mee te starten.

 

Hunten, farmen, vissen

Hunten, farmen, vissen

In de westerse cultuur is het echte “hunten” op opdrachten, vragen om de handel iets dat men niet graag doet. In Afrika daarentegen is het de normaalste zaak van de wereld. Men kan toch gewoon een klusje voor je doen? Dat je dat daarna betaald is normaal. Zeker als het om rijke blanke gaat. Het zou mooi zijn om een keer de technieken die men daar hanteert af te kijken en voor de helft eigen te maken. Dan leren ze zelf van hunten meer farmen. Het farming principe gaat er vanuit dat je een zaadje plant en dat er dan vanzelf iets komt. Maar door bepaalde omstandigheden (bijvoorbeeld het weer of economische klimaat) kan de oogst wel eens tegenvallen.

Vissen daarentegen is wel een natuurlijk fenomeen. Immers daar is ons land mede groot door geworden. En dat is ook iets waar men meer en meer aan doet. Er zijn twee soorten vissen:

  • Met een duidelijk aas en dus gericht op één vis van een soort.
  • Met een groot net.

De eerste is hetgeen je daadwerkelijk op een bepaalde klant of groep klanten wenst te richten. Je dient goed te weten welk aas die groep op bijt. En dat is precies waar het over gaat. Kun je mensen helpen? Wat is de behoefte? Of hoe kom je samen tot die behoefte analyse? En dan nog, dan heb je alle aas uitgegooid dan dien je nog enig aas er omheen te leggen. In de sales noemen we dat de “beïnvloeders”. Denk hierbij aan best practices, referenties of mensen die dicht bij je doelgroep staan en er iets over willen roepen.

Met een groot net vissen daarentegen betekent dat je een duidelijk doel en een grote markt dient te hebben. Je schept ze als het ware naar binnen. In alle soorten en maten en dient dan de sorteren. Een kans als je inderdaad ook een breed publiek kunt voeden.

Meer weten hierover? De training “TAOMF vissen met het juiste aas” is hier een geschikt medium voor.

Klant – gast – fan, make friends

Klant – gast – fan, make friends

“We moeten klantvriendelijker worden”, een veel gehoorde kreet in management en board rooms van grote organisaties. De CEO van Philips verwoorde het mooi: “we moeten ondernemender worden”. In deze beleving is ondernemender dus beter nadenken over hetgeen de afnemer wenst. Cocreatie, samenwerking, verdieping zijn dan woorden die naar voren komen.

Toch is het zaak de basis goed te hebben. Fans hebben, zoals wij zeggen friends maken, is daarin de basis. Mooi voorbeeld is natuurlijk Apple, waar door Steve Jobs, echte fans zijn gemaakt. Ze gedragen zich als friends immers de koppeling tussen de mens Jobs en het merk Apple is zo straks gemaakt, het zijn echte fans. Want legt men straks ook bloemen voor Bill Gates? Ik denk het niet. Het gaat om de stap die extra gezet is. Echt gedacht vanuit de mensen die gebruiken. Dan worden ze fans.

Hoe bereik je het maken van friends? In drie stappen:

  1. Je beheerst de kunst van het vrienden maken, door te geven.
  2.  Je geeft altijd 1% meer dan verwacht.
  3. Je voedt het netwerk en geeft zonder terug te vragen.
Meer weten over deze prinicipes? Volg de trainingen “the art of making friends”, “friends en 1% meer dan verwacht” of “voedt je netwerk maak friends”.